Jacek Jędrzejczak

Obsługa trudnego klienta

Efektywne metody i techniki postępowania

© Jacek Jędrzejczak, 2018

Poradnik zawiera opis metod i technik postępowania z trudnym klientem zarówno w przypadku obsługi bezpośredniej jak i zdalnej (np. telefonicznej). Dzięki unikalnej formie poradnika, czytelnik może nie tylko poznać przydatne umiejętności, ale i samodzielnie je przećwiczyć. Najważniejsze wiadomości i opisy zawarto w postaci zestawień tabelarycznych, dzięki czemu można łatwo je znaleźć i użyć jako gotowych wzorców postępowania.

ISBN 978-83-8126-745-8

Książka powstała w inteligentnym systemie wydawniczym Ridero

Spis treści

Obsługa trudnego klienta

Słowo wstępne

Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?

Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?

Zasady podstawowe w obsłudze klienta

„Wady ukryte” klienta

1.Problemy

2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów

3. Skargi

„Program postępowania” klientów

Najczęstsze postawy klientów i jak sobie z nimi radzić?

klient niepewnym

klient niecierpliwy

klient „wiecznie niezadowolony”

klient zirytowany

klient grubiański

Manipulacje stosowane przez Klientów

Ujawnianie/zatajanie oczekiwań

Stawianie propozycji zamiast wyrażenia prośby

Charakterystyka

Strategia „Nie mam czasu” Charakterystyka

Strategia „To mnie nie interesuje” Charakterystyka

Strategia „Interesuje mnie tylko cena” Charakterystyka

Strategia „Konkurencja ma lepszą ofertę”

Najważniejsze strategie skutecznej rozmowy z Klientem

Strategia: Ekspert

Strategia: Proś i uzasadnij

Strategia: Inni tak robią

Strategia: Nagroda w raju

„Hodowanie” trudnego klienta

„Przerośnięte ucho” — czyli dlaczego słyszymy to, co chcemy usłyszeć i dlatego „hodujemy” trudnego klienta?

Wykorzystanie analizy transakcyjnej w obsłudze trudnego klienta

Ja-dorosły

Ja-dziecko

Ja-rodzic

Kontrolowanie rozmowy z trudnym Klientem — wykorzystanie asertywności

Co to znaczy być asertywnym?

Podstawowe techniki zachowań asertywnych

Strategia rozwiązywania konfliktu Z trudnym klientem

Stres związany z obsługą trudnego klienta — anatomia, symptomy, sposoby zaradzenia

Niektóre skutki długotrwałego stresu

Sposoby natychmiastowego zwalczania stresu

Sztuka relaksacji

Słowo wstępne

Niniejszy poradnik powstał na bazie moich wieloletnich obserwacji zachowań klientów w interakcji z pracownikami wielu firm. Zachodziły one zarówno w branżach produkcyjnych jak i usługowych, miały wymiar B2B lub B2C[1]. Można jednak stwierdzić, że wiele z sytuacji miały wspólne cechy. Można je sprowadzić do ogólnego stwierdzenia, że tak na prawdę każda z tych relacji miała jeden główny wymiar: H2H, czyli „human to human”, a więc „człowiek — człowiek”.

Właśnie dlatego starałem się zebrać je i uporządkować w niniejszej publikacji. Kluczowe bowiem wydają się te umiejętności i techniki, które pozwalają na budowanie właściwej relacji z klientem jako człowiekiem. To przecież na tym poziomie właśnie mają miejsce zdarzenia, które wiążą się z pojęciem obsługi klienta. Nawet tego trudnego.

Pisząc poradnik, starałem się przede wszystkim uwypuklać praktyczną stronę prezentowanych i omawianych aspektów. Nie zagłębiałem się w analizy naukowe i teorie. Jeśli w treści pojawiają się jakieś odwołania do teorii, to głównie w celu uporządkowania przekazywanej wiedzy. Poradnik ten chciałem uczynić praktycznym. Dlatego najważniejsze uwagi, techniki, czy sposoby postępowania zaprezentowano w formie zestawień tabelarycznych i rysunków. Dzięki temu łatwiej je odnaleźć w treści i zastosować jako swoistą „ściągawkę” w codziennej pracy.

W poradniku można wyróżnić dwie swoiste części. Pierwsza z nich dotyczy relacji bezpośrednich pracownika z klientem. Druga dotyczy obsługi klienta zdalnie (przez telefon, korespondencyjnie). Warto podkreślić, że wiele z technik i umiejętności stosowane w relacji bezpośredniej będzie miało zastosowania również w relacjach zdalnych. Dlatego też część publikacji poświęcona relacjom zdalnym, odnosi się wyłącznie do tych elementów, które są dla niej specyficzne.

W poradniku zamieszczony również został pakiet testów i ćwiczeń związanych z tematem niniejszej publikacji.

Testy pozwolą czytelnikowi zbadać swoje predyspozycje związane z umiejętnościami przydatnymi w obsłudze klienta. Z kolei dzięki realizacji ćwiczeń, możliwe jest sprawdzenie w praktyce poznanych technik i metod postępowania. Należy pamiętać, że ćwiczenia zostały opatrzone kluczem do ich rozwiązania, który został zamieszczony na końcu książki.

Życzę przyjemnej lektury!

Jacek Jędrzejczak

[1] B2, B2C — akronim z języka angielskiego opisujący charakter relacji firmy z klientem. B2B oznacza — „business to business” (firma/firma), z kolei B2C oznacza — „business to consumer” (firma/konsument)

Skąd się bierze i kiedy Klient „jest trudny”?

Firmy nierzadko same tworzą sobie trudnych klientów bezładem organizacyjnym i kompetencyjnym. „Trudnego klienta” firma może sobie w ten sposób również „wyhodować” sama.

Spokojny nabywca potrafi bowiem zamienić się w bestię, gdy odsyła się go do kolejnych działów, pracowników, formularzy, stron www., itp. bagatelizuje jego problem, nieumiejętnie udziela konkretnych informacji o produkcie, usłudze czy warunkach reklamacji.

Bardzo niewłaściwe jest też zwalnianie się od odpowiedzialności wymówką: „ja tylko wykonuję polecenia, proszę pytać kierownika”.

Bardzo źle wpływa też na samopoczucie klienta brak jednoznacznej odpowiedzi czy obiecywanie rzeczy, które okazują się niemożliwe.

Należy pamiętać, by każdy pracownik firmy posiadał wiedzę pozwalającą udzielić prawidłowych informacji klientowi lub skierować do kompetentnej osoby.

Brak rzeczowego i umiejętnego reagowania pracowników w sytuacjach, kiedy pojawiają się bardziej lub mniej uzasadnione zastrzeżenia ze strony klientów. A pojawiać będą się zawsze. Jedyne co możemy zrobić, to próbować ograniczyć ich ilość z jednej strony i próbować łagodzić ich skutki z drugiej.

Instrukcja obsługi klienta — Jak unikać „stworzenia trudnego klienta” na własne życzenie?

Założenia podstawowe — czyli jak NIE wyhodować sobie trudnego klienta

Poniżej prezentuję podstawowe reguły postępowania pozwalające na unikanie sytuacji określonej w tytule. Każda z nich może się wydawać dość ogólna, jednak wszystkie omówione w dalszej części poradnika techniki i metody postępowania zawsze będą do nich nawiązywać.

1. Klient ma być przez Ciebie doceniony.

2. Klient ma się czuć bezpiecznie i wygodnie.

3. Klient ma zajmować niepodzielnie Twoją uwagę.

4. Nie zakładaj z góry możliwości finansowych klientów.,

5. Skupiaj się na kliencie, a nie na swojej ofercie/firmie.

6. Nie ignoruj jednego klienta na rzecz drugiego, który potencjalnie (w tej chwili) kupuje od ciebie więcej.

Zasady podstawowe w obsłudze klienta

Zbyt często zapominamy, jak wielkie znaczenie w obsłudze klienta mają przekonania i milczące założenia. Dzieje się tak zapewne dlatego, że są one siłą rzeczy niewidoczne i milczące. Jednak kierujesz się nimi zarówno Ty, jak i Twój klient. Warto zatem przez właśnie ten pryzmat prześledzić to, z jakimi założeniami i myślami przychodzi klient oraz to, co Ty powinieneś/powinnaś myśleć i robić, aby wasza relacja nie stała się trudna.

Przywołane wcześniej badania pokazały następujące elementy związane z tzw. „pierwszym wrażeniem” i wynikającą z tego oceną, która będzie wpływać na przebieg całej relacji (tutaj: związanej z obsługą klienta).

I tutaj ważna uwaga: W kontekście pierwszego wrażenia można powiedzieć, że takim samym mechanizmom podlega zarówno klient jak i pracownik go obsługujący.

1. Poziom zaufania

1/10 sekundy wystarczy, aby zdecydować czy według nas ktoś jest godny zaufania, wykazały badania na Princeton. Decyzję tę podejmujemy głównie na podstawie kształtu twarzy.

2. Status społeczny

Według przytoczonych badań na ocenę statusu społecznego wpływa to, jakie marki ubrań nosimy oraz wszystko to, co składa się na nasz wizerunek, czyli dodatki, zegarek, makijaż, teczka, torebka, itp.

3. Orientacja płciowa

Ludzie są w stanie określić orientację seksualną mężczyzny w niecałą sekundę. Okazuje się, że wystarczy spojrzenie na czyjąś twarz oraz sposób poruszania się i ubioru.

4. Poziom inteligencji

Badania pokazują, że dla obserwatora innej osoby, wystarczą aby miała ona okulary w grubszych oprawkach, ekspresyjną mowę oraz utrzymywała kontakt wzrokowy. Badania potwierdziły dodatkowo, że umiejętność patrzenia w oczy podczas rozmowy była kluczowa w ocenie inteligencji.

5. Odważny czy nie?

Oprócz wyglądu twarzy i sposobu ubrania, bardzo ważny jest też sposób chodzenia i postura. Okazuje się bowiem, że podświadomie oceniamy chód i sylwetkę. Przypisujemy wówczas podświadomie ekstrawersję i odwagę do swobodnego i wyprostowanego poruszania się, natomiast neurotyzm i nieśmiałość do spiętej i lekko zgarbionej sylwetki.

6. Dominujący czy uległy?

Brak włosów u mężczyzn powodował, że badani określali ich jako wyższych, silniejszych i bardziej dominujących, niż kiedy mieli oni włosy.

7. Grzeczność, czy wyuzdanie?

Pomimo, że tatuaże stają coraz bardziej powszechne, to nadal podlegają one stereotypowej ocenie. W badaniach kobiety z widocznymi tatuażami były określane jako mniej atrakcyjne, więcej pijące i bardziej wyuzdane. Takim ocenom nie podlegały jednak kobiety, które miały tatuaże, jednak niewidoczne dla obserwatorów.

W kontekście pierwszego wrażenia można powiedzieć, że takim samym mechanizmom podlega zarówno klient jak i pracownik go obsługujący. Dlatego poniżej zaprezentowano sposoby, w jaki można unikać błędnego postrzegania klienta i wytrenować w sobie odpowiednie nawyki. Kluczem jest tutaj sposób myślenia o kliencie, którego właśnie się obsługuje.

Pozdrawiaj klientów

Dlaczego to robić?

Klient oczekuje z Twojej strony znajomości choćby podstawowych reguł dobrego wychowania. Nie chce, abyś się narzucał, ale chce być przez Ciebie zauważony.

Co jest ważne w tym momencie?:

— Wszystko zaczyna się od pierwszego wrażenia

— Złap z klientem kontakt wzrokowy

— Niech klient poczuje, że jest dla Ciebie ważny

— Nie buduj swojej opinii o kliencie po pierwszym wrażeniu

Jeśli „zaszufladkujesz” Klienta po pierwszym wrażeniu, tym trudniej będzie Ci dobrze go obsłużyć.

Doceniaj klientów

Niech zadzieje się to w Twojej głowie…

Pomyśl: To jest mój klient, to on płaci za moją pensję

Kiedy doceniasz ludzi, Twoja szczerość i szacunek sprawią, że Cię polubią i Ci zaufają.

Dowiedz się czego potrzebuje

Nie narzucaj się, ale bądź gotowy do udzielenia klientowi pomocy i udzielania odpowiedzi.

Co jest ważne w tym momencie?:

— Ludzie i ich potrzeby nie zawsze są logiczne; pomóż je uporządkować

— Zapytaj: „w czym mogę pomóc?”; określ jego potrzeby

— Zadawaj pytania otwarte, aby doprecyzować oczekiwania

Jeśli zrozumiesz potrzeby klienta — będziesz w dogodniejszej pozycji, aby mu pomóc.

Słuchaj klientów

Dlaczego to robić?

Jeśli klient o coś pyta, to znaczy że jest tym zainteresowany.

— słuchaj słów ludzi

— słuchaj tonu ich głosu

— śledź mowę ciała, gesty

Co jest ważne w tym momencie?:

— Ludzie często naśladują język ciała, jaki Ty im pokazujesz

— Utrzymuj kontakt wzrokowy podczas rozmowy: Uciekające oczy oznaczają uciekające myśli

Pomóż klientom

Klient nie zawsze ma dobrą orientację w szczegółach Twojej oferty. Zwykle wie jakie potrzeby chce zaspokoić, ale rzadko wie jak je nazwać.

Co jest ważne w tym momencie?:

— Nie skupiaj się na cechach produktu, ale na oczekiwaniach klienta.

— Nawiązuj do jego potrzeb i problemu do rozwiązania. Czyż nie po to klient przyszedł do Ciebie?

Warto skupiać się na potrzebach klientów, a nie wyłącznie produkcje lub usłudze, którą oferujesz.

Zaproś ich do ponownych odwiedzin

Jeśli klient dzisiaj nic od Ciebie nie kupił, spraw aby chciał do Ciebie jeszcze wrócić.

— Podziękuj klientowi za przyjście lub skontaktowanie się z Tobą

— Zaproś, aby przyszedł ponownie

— Pozostaw dobre wrażenie. Spraw, aby klient chciał wrócić

Ostatnie wrażenie jakie zrobisz na kliencie, pozostanie w nim do czasu, aż będzie miał on okazję je zmienić. Jeśli w ogólne taka okazja nastąpi…

„Wady ukryte” klienta

Do wad ukrytych klienta zaliczamy wszystkie problemy, które mogą pojawić się w trakcie naszego spotkania z nim właściwie na każdym etapie sprzedaży i obsługi.

Z tego punktu widzenia możemy wyróżnić cztery rodzaje zjawisk, które mogą wystąpić w naszej relacji z klientem:

1. Problemy zgłaszane przez klienta w trakcie obsług.

2. Zastrzeżenia, bądź obiekcje, jakie klienta ma w odniesieniu do nas, do firmy, do produktu.

3. Skargi po realizacji usługi.

4. Cechy klienta, które sprawiają, że praca z nim nie należy do najszczęśliwszych wydarzeń w naszym życiu.

Poniżej, każdy z nich został omówiony bliżej.

1.Problemy

Zidentyfikuj problem

Identyfikacja problemu klienta pozwala uniknąć niepotrzebnej z nim walki. Poświęć tyle czasu, ile trzeba, aby zrozumieć, co powoduje, że klient ma problem. Jeśli zrozumiesz o co chodzi, łatwiej będzie Ci zaproponować klientowi odpowiednie dla niego rozwiązanie.

identyfikacja przyczyn problemu polega na ustaleniu:

— Co się stało?

— Co według klienta powinno było się stać?

— Ile kosztować Cię będzie nierozwiązany problem?

— Jakie są koszty rozwiązania sprawy „od ręki”?

Problem, którego przyczyn jest znana, jest już w połowie rozwiązany!

Zrozum problem

Ważne, aby spróbować zrozumieć problem z punktu widzenia klienta. To, co może wydać się dla Ciebie błahe, dla niego może być ważne.

Co zrobić?

— Pozbądź się negatywnych emocji przy rozwiązywaniu problemu

— Zgromadź fakty

— Słuchaj dokładnie, bez oceniania

— Parafrazuj, aby klient miał pewność, że go dobrze rozumiesz

Przyjmowanie odpowiedzialności za problem klienta może zmienić jego postawę w negatywnej na pozytywną. Zarówno do Ciebie, jak i firmy, którą reprezentujesz.

Rozważ możliwe rozwiązania

To Ty najlepiej wiesz, jakie są procedury i zasady rozwiązywania problemów klienta w Twojej firmie. Zwykle są różne możliwości. Dlatego:

— zasugeruj opcje

— spytaj klienta, która jest dla niego najlepsza

— zgódź się na najlepsze dla niego wyjście z sytuacji

Rozwiąż problem

Jeśli ustalisz z klientem sposób dalszego postępowania w celu eliminacji problemu, zacznij działać. Zadbaj przy tym, aby klient wiedział i rozumiał, co zamierzasz zrobić w jego sprawie.

Jeśli możliwe jest rozwiązanie problemu „od ręki”:

— Usuń przyczynę

— Zapytaj klienta, czy jest usatysfakcjonowany rozwiązaniem.

Jeśli rozwiązanie problemu zabierze więcej czasu:

— Poinformuj klienta co się będzie działo

— Powiedz ile to zabierze czasu

— Ustal z klientem, jak będziecie się kontaktować

2. Obiekcje i zastrzeżenia klientów

Zastrzeżenia i obiekcje to stwierdzenia i pytania klienta dotyczące oferty, wynikające z obawy przed podjęciem decyzji o zakupie.

Mówi się, że zastrzeżenia pojawiają się w przypadku źle przeprowadzonej prezentacji. Ale ile razy rozmawiałeś z klientem, który mówił: „Nie, bo nie”…? Obiekcje mogą się bowiem pojawić z wielu różnych powodów. I nie zawsze dotyczą one cech oferty.

Postaraj się wyeliminować zwykły zły nastrój, przypomnij sobie czy klient nie wspominał o jakichś kłopotach nie związanych z Twoją ofertą. Nie krytykuj, nie oceniaj. Postaraj się dostosować do jego stanu emocjonalnego, a dopiero potem próbuj delikatnie skierować uwagę klienta na przedmiot oferty oraz prezentując przy tym entuzjazm i zaangażowanie.

Należy również rozpoznać prawdziwe przyczyny zastrzeżeń ogólnych z gatunku „nie, bo nie”. Spróbuj je wyeliminować poprzez ukonkretnienie. Zawsze wolno Ci pytać o konkrety. W przypadku zastrzeżeń szczegółowych, czyli np. do ceny, firmy, produktu, itp., należy je nazwać, po czym spróbować znaleźć rozwiązanie.

Pamiętaj! Ludzie zgłaszają zwykle obiekcje wobec rzeczy, które mimo wszystko ich interesują.

Poniższe zestawienie[1] może choć trochę pozwoli Ci na łatwiejsze rozpoznawanie rodzajów obiekcji, które prezentują klienci.

Niżej wymienione punkty to w najczęściej wymieniane przypadki źródeł obiekcji klientów:

1. Sprzedawca myśli tylko o własnej korzyści ( 22%)

2. Sprzedawca jest natrętny (16%)

3. Sprzedawca wykazuje brak zainteresowania, i naciska na finalizowanie transakcji (16%)

4. Sprzedawca jest nieuprzejmy, gdy trafia na opór (14%)

5. Niemiła powierzchowność/wygląd (17%)

6. Niedostateczna wiedza o produkcje (15%)

Zauważ, że obiekcje dotyczące produktu zajmują dopiero szóste miejsce w tym swoistym „rankingu” źródeł obiekcji klientów. Większość z nich wiąże się natomiast z zachowaniami prezentowanymi przez sprzedawców.

Co jednak zrobić, gdy obiekcje się już jednak pojawią? Poniżej parę praktycznych rad w tej materii, które warto przyswoić:

1. Nie sprzeczaj się z klientem.

2. Pytaj „Dlaczego” — w takim przypadku klient może sam dojść do wniosku, że niesłusznie postawił zastrzeżenie.

3. Możesz bezpośrednio odeprzeć zarzut lub zaprzeczyć, ale nie ignorować wątpliwości klienta (np.: „Tu bym się z panem nie zgodził, ponieważ…”).

4. Daj lub pokaż gwarancję i poręczenie — dotyczy to w szczególności wątpliwości dotyczących jakości i trwałości towaru.

5. Nie okazuj zaskoczenia. Potraktuj pojawienie się zastrzeżeń jako naturalną część procesu sprzedaży.

6. Nie angażuj się emocjonalnie. Wzrośnie wówczas ryzyko przeniesienia rozmowy na spór o podłożu personalnym i zamiast obalić zastrzeżenia, doprowadzisz tylko do konfliktu z klientem.

7. Klient nie może poczuć się niezręcznie. Jeśli zastrzeżenia klienta są absurdalne, nie pokazuj mu wprost, że to zauważasz.

Z kolei sytuacje, w których masz pełne prawo nie odpowiedzieć od razu na zastrzeżenia, to:

— Nie jesteś w stanie w danej chwili skutecznie odpowiedzieć na postawiony zarzut (Podczas dalszej rozmowy będziesz miał prawdopodobnie możliwość przygotowania sobie lepszych argumentów korzystnych dla Twojego klienta).

— Dotyczą ceny w początkowej fazie rozmowy handlowej (Klient nie jest jeszcze w pełni zorientowany w korzyściach płynących z zakupu Twojego produktu i jego specyfiki).

— Przypuszczasz, że wątpliwości mogą być rozwiane w dalszej części rozmowy, np. po przedstawieniu przez Ciebie dodatkowych informacji.

— Zastrzeżenie jest drobne, a jest duże prawdopodobieństwo, że zostanie zapomniane przez klienta podczas dalszej rozmowy.

— Pytanie nie jest związane z bieżącym etapem rozmowy handlowej.

— Występuje przypuszczenie, że zarzuty są stawiane tylko po to, aby wyprowadzić Cię z równowagi (są to z reguły bardzo trywialne zarzuty lub pytania ).

Jeśli, któryś z powyższych elementów wystąpił, warto wówczas zwrócić uwagę klienta na to, że za chwilę (lub w ustalonym terminie) przedstawisz mu właściwe do jego zarzutów argumenty.

Jeśli jednak jedyną rzeczą, którą tak naprawdę udało Ci się osiągnąć to zdenerwowanie Twojego klienta?

Oto kilka rozwiązań, które mogą pomóc w takiej sytuacji. Jednak nie ma gwarancji, że każde z nich zadziała, w każdym przypadku:

— Zachowaj spokój i daj do zrozumienia, że słuchasz klienta.

— Nie krytykuj osoby.

— Nie sprawiaj wrażenia, że jego zachowanie Cię denerwuje.

— Nie krytykuj jego sposobu reagowania (chyba że zaczyna Cię obrażać).

— Nie dowcipkuj.

— Nie wypaczaj zarzutów.

— Nie zmieniaj tematu rozmowy.

— Zamiast zbijać zarzuty, spróbuj je zrozumieć.

— Upewniaj się, że dobrze rozumiesz zarzuty klienta.

Dobry sposób na radzenie sobie z obiekcjami i zastrzeżeniami prezentuje poniższa ilustracja.

3. Skargi

W przypadku skargi, pozwól klientowi na dokładne wyjaśnienie problemu. Między innymi pozwoli mu to na odreagowanie złości i uspokojenie.

Przeproś za zaistniałą sytuację, nawet jeśli powstała ona z winy klienta. Jeśli potrzebujesz czasu poproś o możliwość odroczenia odpowiedzi, umów się, że udzielisz mu jej po znalezieniu przyczyn zgłoszonego problemu.

Nie przerywaj, ale też nie pozwól na to, aby Twój klient przerywał Tobie jeśli usiłujesz wyjaśnić sprawę.

Bez względu na to, co się dzieje w takim momencie z Twoimi emocjami, nie pozwól sobie na zmianę Twojego pozytywnego nastawienia do tego klienta, ani pozytywnego nastawienia generalnie.

Chcąc jednocześnie radzić sobie ze skargą klienta i kontrolować przebieg zdarzeń, warto zapamiętać następujące kroki postępowania:

[1] Wyniki badania prowadzonego pod koniec XX w., w Szwajcarii na próbie 1000 klientów.

[1] Na podstawie: W. Ury, Dochodząc do TAK. Negocjacje bez poddawania się. PWE Warszawa

[1] W rozdziale wykorzystano zasoby internetowe Polskiego Towarzystwa Psychologicznego

Koniec darmowego fragmentu książki.

Zachęcamy do zakupu pełnej wersji.